İade Anında Garanti Satmak

Değişim tamamlayan bir müşteri size iki şey söylemiş oluyor: ürünü hâlâ istiyor ve yakın zamanda bir tanesi tarafından hayal kırıklığına uğratıldı. Bu bileşim, değişim onayını tüm müşteri yolculuğunda bir koruma ya da garanti teklifi için en alıcı anlardan biri yapıyor.

Aynı zamanda agresif bir teklifin gerçek zarar verdiği bir an; çünkü müşteri zaten bir telafi konuşmasının içinde ve kötü deneyimini paraya çevirdiğiniz izlenimi kötü yere düşüyor.

Hukukun Zaten Verdiğini Bilin

Herhangi bir uzatılmış garanti satmadan önce kanuni tabanı netleştirin. AB'de tüketicilerin mallar için kanuni bir uygunluk garantisi var ve birçok pazarda bu süre, yanında satılan ticari garantiden uzun. Satıcı yükümlülükleri Avrupa Komisyonu'nun tüketici garantileri rehberinde özetleniyor.

Mevcut kanuni hakları büyük ölçüde tekrarlayan bir ürünü, bu örtüşmeyi açıklamadan satmak birçok pazarda yalnızca kötü bir davranış değil haksız ticari uygulama sayılıyor. Uyumlu bir teklif, müşterinin zaten neye sahip olduğunu ve ücretli ürünün bunun üstüne ne kattığını açıkça söylüyor; bu aynı zamanda inceleme karşısında ayakta kalan sürüm.

İade Anı Neden Dönüşüyor

Standart garanti eklemesi ödeme adımında oluyor; müşteri satın almayı tamamlamaya odaklanmış durumda ve teklifi sürtünme olarak algılıyor. Değişim anında psikoloji farklı: müşteri ürünün koruduğu riski az önce yaşadı ve bu, faydayı varsayımsal olmaktan çıkarıp somut hâle getiriyor.

Değişim ekranını başka teklif türleri için de etkili kılan mekanizma bu ve iade portalının yalnızca operasyonel değil ticari bir yüzey olarak ele alınmayı hak etmesinin nedeni de bu. Daha geniş argüman iade anında çapraz satış yazısında.

Teklifi Nedene Göre Eşleştirin

Herkese gösterilen topyekûn bir koruma teklifi kötü dönüşüyor ve uymadığı segmenti rahatsız ediyor. Bedeni yanlış geldiği için iade eden müşterinin hasar teminatına ilgisi yok; kırık gelen kırılgan bir ürünü iade eden müşterinin ise çok belirli bir ilgisi var.

İade nedenini zaten topladığınıza göre onu kullanın. Nedene bağlı teklifler belirgin biçimde daha iyi dönüşüyor ve daha önemlisi, şikâyeti kalıpla ilgili olan birine hasar sigortası önermenin ton sorununu ortadan kaldırıyor. İyi kurulmuş bir iade nedeni taksonomisinin en doğrudan ticari kullanımlarından biri bu.

• Ücretli bir şey önermeden önce kanuni garantiyi açıkça söyleyin.
• Teklifi iade nedenine bağlayın, herkese asla göstermeyin.
• Ücretli ürünü çözüme giden tek yol olarak asla sunmayın.
• Tek teklifle sınırlı tutun; ikincisi baskı okunuyor.
• Vakası hâlâ çözülmemiş müşterileri hariç tutun.

Metin yazarken bir tuzağa daha dikkat edin: ücretli ürünü anlatırken kanuni hakkı küçümseyen ifadeler kullanmak. "Üretici garantisi genelde yetersizdir" ya da "onarım süreci uzun sürebilir" gibi cümleler, teknik olarak doğru olsalar bile tüketicinin mevcut haklarını değersizleştirdiği için birçok pazarda sorunlu sayılıyor. Doğru anlatım, kanuni hakkı olduğu gibi tarif edip ücretli ürünün neyi eklediğini söylemek; karşılaştırma yapmak değil.

Fiyatlandırma tarafında da basit bir kural işe yarıyor: teklifin bedeli, koruduğu riskin müşteri gözündeki büyüklüğüyle orantılı görünmeli. Ürün bedelinin belirgin bir yüzdesini aşan koruma teklifleri, faydası ne olursa olsun düşük dönüşüyor ve müşteride ürünün güvenilmez olduğu izlenimi bırakıyor; yani teklifi satmaya çalışırken asıl ürüne zarar veriyorsunuz.

Az önce hayal kırıklığına uğrattığınız birine koruma satmak, ancak zaten ücretsiz sahip olduğu şeyi önce söylerseniz işe yarar.

Akış İçindeki Zamanlama

Yerleşim, metinden önemli. Müşteri çözümünü onaylamadan gösterilen bir teklif engel okunuyor ve iadenin kendisinin tamamlanmasını düşürüyor; bu, kaçırılmış bir eklemeden çok daha pahalı bir sonuç.

Değişim onaylandıktan sonra, müşterinin geldiği şeyi zaten aldığı başarı ekranında gösterin. Ekleme oranları ara ekrandakinden düşük ama toplam değer daha yüksek; çünkü iade tamamlanmasını garanti gelirine takas etmiyorsunuz. Aynı ilke, bir self-servis iade akışında her ikincil teklifin nerede duracağını da belirliyor.

Para İadesinde Teklif Etmeyin

Para iadesi alan müşteri gidiyor. Çıkarken ona ücretli bir koruma ürünü önermek, etkileşimin onun sonucu için değil sizin geliriniz için optimize edildiğinin olabilecek en net sinyali ve hatırlanıyor.

Teklifi ilişkinin devam ettiği değişim ve mağaza kredisiyle sınırlayın. Para iadelerinde doğru ticari hamle iyi bir deneyim ve sonrasında iyi zamanlanmış bir geri kazanım; para iadesi sonrası geri kazanım yazısında anlatıldığı gibi.

Dürüst Ölçmek

Ekleme oranı yanlış manşet ölçüsü; çünkü teklifi kapatmayı zorlaştırarak yükseltilebiliyor. Önemli olan ölçüler, ekleme oranının yanında iade akışı tamamlanma oranı ve sonraki memnuniyet; böylece teklifin size başka yerde maliyet çıkarıp çıkarmadığını görebiliyorsunuz.

Sattığınız üründeki talep oranını da izleyin. Talep oranı çok düşük bir koruma ürünü ya iyi fiyatlanmıştır ya kötü anlaşılmıştır ve fark, yenilemede ve şikâyetlerde ortaya çıkıyor. Müşterilerin hiç kullanmadığı bir şeyi satmak kısa vadeli gelir, uzun vadeli maliyet; özellikle asıl ürünün güven olduğu bir kategoride.

Uygulamaya küçük başlayın: tek bir kategori, tek bir iade nedeni ve tek bir teklif. Bir çeyrek sonunda ekleme oranıyla birlikte iade tamamlanma oranına bakın. İkincisi düştüyse teklif yanlış yerde duruyor demektir ve bunu anlamak için tüm kataloğa yaymanıza gerek yok.