Ölçeklenebilir Bir İade Nedeni Taksonomisi Tasarlamak

Bir müşteriye kapüşonlu sweatshirt'ü neden iade ettiğini sorun; bir veri noktası değil, bir cümle alırsınız: "omuzlardan dar geldi, ayrıca rengi konusunda fikrim değişti." Aynı soruyu on bin müşteriye serbest metin kutusuyla sorun; hiçbir sorgunun gruplayamayacağı, hiçbir ürün ekibinin güvenle hareket edemeyeceği on bin farklı cümle elde edersiniz. Bu, taksonomi problemidir ve çoğu ekibin asıl istediği analitiğin bir katman altında yer alır. Bu veriyi bir döngüye dönüştürmek — neden kodlarını beden tablosu düzeltmelerine, ürün yönetimi kararlarına ve tedarikçi karnelerine geri beslemek — ancak altındaki kodlar analiz edilebilecek kadar yapılandırılmışsa işe yarar. Bu yazı tam olarak o üst akış tasarım problemiyle ilgili: veri elinize geçtikten sonra onunla ne yapacağınızla değil, yıllarca işe yarayacak bir iade nedeni taksonomisini nasıl kuracağınızla.

Serbest metin tuzağı

Serbest metin nedeni alanları müşteri dostu hissettirir çünkü alışverişçiye hiçbir yapı dayatmaz; ama tam da bu yapısızlık onları veri olarak değersiz kılan şeydir. Küçük-orta bedenin omuzda mı yoksa belde mi bol geldiğini anlamaya çalışan bir ekip, önce birine binlerce açık cümleyi okutup elle etiketletmeden bu soruyu bir sütun üzerinde sorgulayamaz — ve o etiketleme projesi bittiğinde, bilgilendirmesi gereken sezon çoktan geçmiştir. Serbest metin ayrıca çift anlamı gizler: "uymadı" ifadesi ürünün küçük geldiğini, büyük geldiğini, kolunun kısa geldiğini ya da sadece ürün fotoğrafından farklı göründüğünü anlatıyor olabilir. Bunların her biri farklı bir düzeltme gerektirir ve tek bir yapılandırılmamış ifade hepsini tek bir kovaya sıkıştırır.

İki eksenli yapı: yön çarpı özellik

Çözüm daha fazla kategori değil, bir cümle yerine bir koordinata dönüşen az sayıda birbirinden bağımsız eksendir. Birinci eksen yön: ürünün hangi tarafının kusurlu olduğundan bağımsız olarak, ürünün geri gelmesinin altında yatan sebep — çok küçük, çok büyük, kusurlu ya da kalite sorunu, fikir değişikliği, yanlış ürün gönderimi ya da stil/uyum uyuşmazlığı. İkinci eksen özellik: yönün uygulandığı somut ürün boyutu — göğüs, boy, kol, bel, renk, kumaş ya da genel stil. İki ekseni kesiştirdiğinizde bir neden artık serbest metin olmaktan çıkıp bir koordinata dönüşür: göğüsle eşleşen çok-küçük, fermuarla eşleşen kusurlu, renkle eşleşen fikir-değişikliği — tam olarak bir beden ekibinin, bir kalite ekibinin ve bir ürün yönetimi ekibinin kendi başına sorgulayabileceği şey.

Her yönün tam bir özellik eşleşmesine ihtiyacı yoktur; her birine zorla eşleşme aramak taksonomiyi şişirir. Yanlış ürün gönderimi, müşterinin başka türlü suçlayabileceği özellikten bağımsız olarak bir yerine getirme hatasıdır, bu yüzden altı gereksiz varyant yerine tek bir uç kod alır. Buradaki disiplin, hangi yönlerin gerçekten özelliğe göre değiştiğini — uyum ve kusur neredeyse her zaman değişir — ve hangilerinin zaten yönün kendisiyle tam olarak açıklandığını bilmektir.

Yönetişim: taksonomiyi kim sahipleniyor ve tarihsel karşılaştırılabilirliği bozmadan nasıl değişiyor

Herkesin genişletebildiği bir taksonomi ikinci yılını göremez. Yaygın başarısızlık biçimi çok az yapı değil, yanlış türden çok fazla yapıdır: bir destek temsilcisi yoğun bir haftada "müşteri ucuz hissettirdi dedi" diye tek seferlik bir kod ekler, bir ürün yöneticisi tek bir sorunlu SKU için bir tane daha ekler ve on sekiz ay sonra dört yüz kod ortaya çıkar; bunların çoğu on siparişten azında görülür ve hiçbirini kimse onayladığını hatırlamaz. Çözüm araç değil sahipliktir. Tek bir kişi ya da küçük bir komite — genellikle veri ya da analitik lideri — her yeni kodu ve her kullanımdan kaldırmayı yayına girmeden önce inceler ve onaylar; tıpkı bir üretim veritabanına yapılan şema değişikliğinin, o öğleden sonra kime lazımsa onun tarafından rastgele eklenmek yerine incelemeden geçmesi gibi.

Versiyonlama, yönetişimin diğer yarısıdır: şekli değişen bir taksonomi, üzerine kurulu her trend çizgisini bozar. Tarihi bozulmadan tutan kural basittir — ekle, yeniden adlandırma; kullanımdan kaldır, silme. Çok geniş olduğu ortaya çıkan bir kod, bundan böyle iki yeni koda bölünür; eski kod altındaki geçmiş hacim ise kaydedildiği gibi, yakalandığı sırada geçerli olan versiyonla etiketlenmiş halde kalır. Gereksiz olduğu ortaya çıkan bir kod kullanımdan kaldırılır ve en yakın aktif eşleşmesine haritalanır; böylece "kusurlu iadeler"in beş yıllık bir grafiği, kod listesi birinci yılda beşinci yıldakinden farklı görünse bile çalışmaya devam eder. Neden kodlarının tek bir çeyrek raporun ötesinde önemli olmasının sebebi tam olarak budur — kategori bazında iade sürücülerini zaman içinde takip etmek için gerçekten önemli olan metriklere girdi sağlarlar ve birkaç ayda bir yeniden karışan bir taksonomi üzerine kurulu bir metrik, kimsenin güvenmemesi gereken bir metriktir.

Her çeyrekte şekli değişen bir taksonomi, taksonomi değildir. Hareketli bir hedeftir ve hiçbir trend çizgisi hareketli bir hedefe karşı ölçülmeye dayanamaz.

• Tek bir taksonomi sahibi atayın — genellikle veri ya da analitik lideri — her yeni kodu ve kullanımdan kaldırmayı yayına girmeden önce o onaylasın.
• Ekleyerek versiyonlayın: kodları bundan böyle bölün ya da kullanımdan kaldırın, mevcut bir kod dizesini asla geriye dönük yeniden adlandırmayın ya da yeniden kullanmayın.
• Kullanımı her çeyrek gözden geçirin ve iki çeyrek üst üste anlamlı bir hacim eşiğinin altında kalan kodları, tarihlerini silmek yerine en yakın aktif koda haritalayarak kullanımdan kaldırın.
• Canlı taksonominin boyutunu bilinçli olarak sınırlayın — yüzlerce aktif girdisi olan bir kod listesi, yapılandırılmış bir kılığa girmiş serbest metin sorununun ta kendisidir.

Müşteriye sürtünme eklemeden yapıyı zorunlu kılmak

Yapılandırılmış bir kodu yakalamak müşteriye bir cümle yazmaktan daha fazla efor yüklüyorsa, hiçbiri işe yaramaz. Gördüğümüz en güçlü örüntü, iade talebi anında kısa, yönlendirilmiş bir akıştır: önce yönü sorun, sonra özelliği sorun, birincil girdi olarak asla serbest metin kutusu sunmayın. Yön, ürün kategorisine göre ayarlanmış dört ila altı ikon etiketli seçenek olmalı — giyim, ayakkabı ve elektronik gerçekten farklı yön setlerine ihtiyaç duyar — çünkü altıdan fazla seçenek iki dokunuşluk bir akışı yeniden bir arama problemine dönüştürür. Özellik, bir an önce seçilen yön ve kategoriye göre ayarlanmalı; böylece "çok küçük" bir giyim iadesi göğüs, bel ve boy seçenekleri sunarken, "çok küçük" bir ayakkabı iadesi bunun yerine genişlik ve uzunluk sunar. Gartner gibi araştırma grupları uzun zamandır yapılandırılmış veri yakalamanın ölçekte ancak girmenin maliyeti alternatiften daha düşük olduğunda başarılı olduğunu savunuyor — bu ders bir iade nedeni seçicisine de, herhangi bir kurumsal veri formuna olduğu kadar doğrudan uygulanır.

1. 1Önce yönü sorun; ürün kategorisine göre ayarlanmış dört ila altı ikon etiketli seçenekle — asla daha fazlasıyla değil, yoksa liste kendi serbest metin sorununa dönüşür.
2. 2İkinci olarak özelliği sorun; birinci adımda seçilen yön ve kategoriye göre ayarlanmış olsun, böylece gösterilen seçenekler her zaman fiziksel olarak mantıklı olur.
3. 3Yapılandırılmış seçimden sonra kısa, isteğe bağlı bir serbest metin alanı sunun; böylece mevcut koordinatı yerini almak yerine zenginleştirsin.
4. 4Gönderilen her kodla birlikte taksonomi versiyonunu kaydedin; böylece ileride bir bölme ya da yeniden adlandırma, yakalama anında hangi kod setinin geçerli olduğuna göre uzlaştırılabilsin.

İyi yapıldığında bu çalışmanın tamamı müşteri için görünmezdir ama onların arkasındaki herkes için taşıyıcıdır. Müşteri bir paragraf yazmak yerine iki kısa ekrana dokunur ve işletme bir cümle yerine bir koordinatla baş başa kalır — bir beden ekibinin, bir kalite ekibinin ve bir ürün yönetimi ekibinin, aylar ya da yıllar sonra bile, aralarında elle etiketleme projesi olmadan bağımsız olarak sorgulayabileceği bir koordinat. Bu güvenilirlik tüm meselenin özüdür: iyi yönetilen bir taksonomi, iadeleri gerçek bir veri döngüsü olarak ele almayı mümkün kılan şeydir — birinin elle etiketlediği bir tablodan hazırlanmış yıllık bir sunum yerine.