Müşteri deneyimine zarar vermeden iade kargo maliyetlerini düşürmek

İade kargosu, herkesin hafife aldığı kalemdir. Sadece bastığınız etiket değildir. Etiket artı ters yöndeki nakliye, artı parsel başına kargo firması ücretleri, artı rıhtımdaki teslim alma ve ayrıştırma işçiliği, artı binlerce tek ürünlük paketi toplu halde değil tek tek taşımanın maliyetidir. Anlamlı hacimde çalışan bir marka için ters yöndeki nakliye ve elleçleme, tüm iade bütçesinin sessizce çift haneli bir payına ulaşabilir ve bunun büyük kısmı bir düzine maliyet merkezine yayıldığı için görünmezdir.

Tuzak şu ki, bunu düşürmenin kaba yolu — müşterilerden iade kargosu için ücret almak — tablo üzerinde işe yarar ama pazarda başarısız olur. Satın almaları bastırarak iadeleri bastırır ve tasarruf olarak görünmeden çok önce daha düşük bir dönüşüm oranı olarak kendini gösterir. Asıl iş, maliyeti ters yöndeki ağın kendisinden çıkarmaktır; böylece kargo faturası küçülürken müşteri deneyimi aynı kalır veya iyileşir. Bu yazı da tam olarak bunu ele alıyor.

İade nakliyesi neden bu kadar pahalı

Ters lojistik, birim başına yapısal olarak giden lojistikten daha pahalıdır ve bunu düzeltmeye çalışmadan önce nedenini anlamakta fayda vardır. Giden tarafta, tek bir noktadan yeni siparişlerle dolu tam bir tırı sevk edersiniz. Gelen tarafta ise iadeler, binlerce kapıdan tek tek, öngörülemeyen zamanlamalarla, karışık durumlarda ve her biri ayrı inceleme gerektirerek damla damla geri döner. Giden nakliyeyi ucuz kılan tüm ölçek ekonomisini kaybedersiniz; sektöre yönelik araştırmaların ters yöndeki maliyetleri daha geniş perakende sektöründe perakende marjları üzerinde inatçı bir yük olarak işaretlemeye devam etmesinin tam nedeni de budur.

Dolayısıyla önemli olan kaldıraçlar, ölçeği geri kazandıranlardır: paketleri toplulaştırmak, kat ettikleri mesafeyi kısaltmak, etiketleri daha akıllıca satın almak ve hepsinden iyisi, iade yolculuğunu baştan gereksiz kılmak. Bunların hiçbiri müşteriyi ödeme yapmaya veya beklemeye zorlamayı gerektirmez.

Konsolidasyon: paketleri tek tek göndermeyi bırakın

Tek başına en büyük yapısal tasarruf konsolidasyondur. Her iade edilen ürünün kendi paketi olarak depoya geri dönmesi yerine, iadeler yerel bir teslim noktasında veya dolap ağında bir araya toplanır, ardından size toplu halde gönderilir. Tek bir konsolide nakliye hareketi düzinelerce münferit paketin yerini alır ve ürün başına maliyet buna paralel olarak düşer.

• Teslim noktası ve dolap ağları, müşterilerin evden alım olmadan iade yapmasını sağlar ve kargo firmasının birçok iadeyi tek bir dönüş seferinde toplulaştırmasına imkân tanır.
• Toplu manifestolar, paket başına fiyatlandırmanın yerine palet bazlı nakliye ücretlerini koyar; bu da birim başına çarpıcı biçimde daha ucuzdur.
• Planlı konsolidasyon pencereleri, rastgele bir sızıntı yerine öngörülebilir, ayrıştırılmış bir giriş akışı almanız anlamına gelir; bu da teslim alma işçiliğini de azaltır.

Müşteri için konsolidasyon genellikle daha kötü değil, daha iyidir. Yakındaki bir teslim noktası, evde alım beklemekten daha iyidir ve etiket kullanım noktasında hâlâ ücretsizdir. Müşteri hiçbir şey hissetmeden ağdan maliyet çıkarırsınız. Bu, ancak iade operasyonunuz paketleri akıllıca yönlendirecek kadar iyi donatılmışsa işe yarar; bu da ters lojistik rehberimizde ele aldığımız temeldir.

Bölgesel merkezler: mesafeyi kısaltın

Nakliye maliyeti, mesafe ve geçilen bölgelerle orantılı olarak artar. Bir bölgedeki her iade tek bir merkezi depoya geri dönmek zorundaysa, düşük değerli gelen paketler için uzun mesafeli taşıma bedeli ödüyorsunuz demektir. İadelerin teslim alındığı, incelendiği ve genellikle müşterilere daha yakın bir yerde yeniden stoklandığı bölgesel iade merkezleri, her paketin kat ettiği mesafeyi kısaltır ve yeniden satılabilir stoğu yakın taleple daha hızlı buluşturmanıza olanak tanır.

Bunu elde etmek için depo inşa etmenize gerek yok. Üçüncü taraf iade merkezleri ve teslim noktası konsolidatörleri, bölgesel teslim almayı hizmet olarak sunar; böylece coğrafyayı satın almak yerine kiralarsınız. Kazanç, daha kısa ters güzergâhlar, daha hızlı yeniden stoklama ve envanterin günler önce satılabilir konuma geri dönmesidir; bu da nakliye tasarrufundan bağımsız, kendi başına bir marj kazancıdır.

Etiket ekonomisi: sadece ucuza değil, akıllıca satın alın

İade etiketi, birim başına küçük kararların binlerce paket üzerinde bileşik etki yarattığı noktadır. Tembel versiyon, her iade için tek bir sabit ücretli etikettir. Akıllı versiyon ise etiketi dinamik olarak ayarladığınız bir kaldıraç olarak ele alır.

1. 1Her şey için varsayılan olarak tek bir kargo firmasını kullanmak yerine, her iade için köken, ağırlık ve hedef merkeze göre kargo firmaları arasında fiyat karşılaştırması yapın.
2. 2Yalnızca basılıp hiç kullanılmayan etiketler için değil, bir paket ağa fiilen girdiğinde ücretlendirildiğiniz taranınca-öde etiketlerini kullanın.
3. 3Hizmet düzeyini ürün değeriyle eşleştirin: düşük değerli ürünler için ekonomik ters nakliye, hızın yeniden satış penceresini koruduğu yerlerde ise daha hızlı hatlar.

Taranınca-öde tek başına şaşırtıcı miktarda israfı ortadan kaldırır, çünkü düzenlenen iade etiketlerinin önemli bir kısmı hiç kullanılmaz ve bunlar için ödeme yapmamanız gerekir. Dinamik fiyat karşılaştırması ise her paketin tek tip bir varsayılan yerine uygun olan en ucuz hattı kullanmasını sağlayarak geri kalanını halleder.

En büyük kaldıraç: giden yolculuğu baştan tamamen önleyin

Şimdiye kadarki her taktik, iade yolculuğunu daha ucuz hale getiriyor. En büyük tasarruf ise ikinci bir yolculuğu gereksiz kılmaktır. Bir müşteri beden veya renk değişimi için iade yaptığında ve siz bunu iki ayrı işlem olarak işlerseniz — bir geri ödeme artı yepyeni bir sipariş — giden nakliyeyi iki kez ödersiniz: biri orijinal ürün için, biri de yenisi için. Bunu gerçek bir değişim olarak ele alırsanız, yenisi tam fiyatlı bir giden sevkiyatı tetiklemek yerine genellikle daha ucuza gidebilir, en yakın merkezden gönderilebilir veya toplulaştırılabilir.

Geri ödeme-ve-yeniden-satın-alma, giden nakliyeyi iki kez öder. Bir değişim ise bunu bir kez öder. En ucuz iade kargosu, hiç basmak zorunda kalmadığınız giden etikettir.

Değişim öncelikli yaklaşımın bir elde tutma stratejisi kadar bir nakliye stratejisi olmasının nedeni de budur. Beden ve renk sorunlarını doğrudan bir değişime yönlendirmek — değişim öncelikli oyun kitabımızdaki yaklaşım — iki nakliye olayını bire indirir ve aynı anda orijinal geliri de bütün tutar. İadelerin ham sayısını azaltmak da aynı bileşik etkiyi yaratır; bu da iadeleri sadece ucuza işlemek yerine iade oranını kaynağında düşürmenin tüm amacıdır.

Taktikler, müşteri deneyimi riskine göre puanlandı

Her tasarruf deneyim riskinden azade değildir. Buradaki amaç, hangilerinin müşteri için gerçekten görünmez olduğunu, hangilerinin dikkat gerektirdiğini bilmektir; böylece güvenli kaldıraçları güçlü şekilde çekip geri kalanını bilinçli olarak yönetirsiniz.

Tablo açık bir okuma sunuyor. Önemli olan hemen her şey — konsolidasyon, merkezler, etiket ekonomisi, değişim öncelikli yaklaşım — düşük ya da sıfır müşteri deneyimi riski bandında yer alıyor. Yüksek müşteri deneyimi riski taşıyan tek taktik, kaba olanı: müşterilerden ücret almak; ve bu aynı zamanda kaybedilen dönüşümde, nakliyede tasarruf ettiğinden daha fazlasına mal olma ihtimali en yüksek olan taktik. Görünmez kaldıraçları önce ve güçlü şekilde çekin; müşteri ödemeli iadelere ise en son — mümkünse hiç — başvurun.

Kesinti yaparken müşteri deneyimini bozmadan koruma

Nakliye tasarrufları, ancak iade hâlâ zahmetsiz hissettiriyorsa bir anlam ifade eder. Maliyeti keserken deneyimi koruyan üç şey vardır. İadeyi, arkasındaki ağ konsolide edilmiş ve fiyat karşılaştırması yapılmış olsa bile kullanım noktasında ücretsiz tutun. Çözümü hızlı tutun; böylece bir teslim noktası ya da değişim, bir evden alımın yaptığı kadar hızlı sonuçlanır. Ve tüm süreci self-servis tutun; böylece müşteri bir iade başlatmak için asla desteğe e-posta atmak zorunda kalmaz — self-servis iade portalı yazımızda tarif ettiğimiz standart budur.

Bunu bu şekilde yaparsanız müşteri, her zamanki gibi temiz, ücretsiz ve hızlı iadeyi görmeye devam eder. Değişen şey, onların göremediği her şeydir: tek tek gönderilmek yerine toplulaştırılan paketler, kısalan ters güzergâhlar, taranınca en uygun ücretle satın alınan etiketler ve hiçbir zaman ikinci bir giden sevkiyat tetiklemeyen değişimler. İade nakliyesinden müşteriye tek bir fazladan sürtünme noktası bile yansımadan çift haneli bir dilim kesmenin yolu budur.