Geliri Öldürmeden İade Oranı Nasıl Düşürülür

İade oranı, marjı sessizce üç yönden aynı anda kemiren nadir metriklerden biridir: zaten ödediğiniz giden kargo, gelen ters lojistik ve genellikle geri dönüş yolunda değer kaybetmiş bir ürünü kontrol etme, yeniden paketleme ve yeniden listeleme iş gücü. Giyim ve ayakkabıda oran yüzde 30 ila 40'a çıkar, bu yüzden tek bir puanlık iyileştirme yıl sonunda gerçek paradır. Bu, iyi siparişleri kötülerle birlikte bastıran kaba taktikler olmadan bu sayıyı bilinçli şekilde düşürmek için bir saha rehberidir.

Bunların hepsini işe yarar kılan zihniyet basittir: bir iade bir başarısızlık değil, bir veri noktasıdır. Doğru şekilde yakalanan her iade, size bir ürün, bir beden çizelgesi veya birini yanılttıran bir fotoğraf hakkında belirli bir şey söyler. İadeleri geri bildirim olarak ele alın; bu ay size para kaybettiren aynı olay, gelecek ay üç iadeyi önleyen şey haline gelir. Aşağıdaki her şey bu döngü üzerine kuruludur.

İadeler neden geri ödemeden daha fazlaya mal olur

Satıcılar geri ödemeyi bir iadenin maliyeti olarak kaydetme ve orada durma eğilimindedir. Geri ödeme, ucuz olan kısımdır. Pahalı olan kısımlar, iki kargo bacağı, tersine dönen bir sipariş için harcadığınız toplama-paketleme iş gücü, sınıflandırma ve yeniden stoklama için depo süresi ve kırışmış, yıpranmış veya sezon dışı kalmış olarak geri gelen bir ürün için sonunda uyguladığınız indirimdir. Ekimde iade edilip Ocak'ta yeniden listelenen bir giysi, artık aynı varlık değildir. Bu gizli kalemleri topladığınızda, bir moda iadesinin tam yüklü maliyeti genellikle ürünün brüt marjına rakip olur. İşte bu yüzden oranı düşürmek, hemen hemen her müşteri kazanım taktiğinden daha yüksek kaldıraçlıdır: zaten kazandığınız marjı koruyorsunuz.

Kalıp uyumu ve beden bir numaralı nedendir

Yalnızca bir bölüm okuyacaksanız, bunu okuyun. Modada beden ve kalıp uyumu, iadelerin en büyük tek kaynağıdır. Çok küçük, omuzlar çok dar veya bel çok bol gibi nedenler, tüm ters siparişlerin yarısından fazlasını rutin olarak oluşturur. Diğer her kaldıraç önemlidir, ancak hiçbiri müşteri satın al'a tıklamadan önce bedeni doğru bulmak kadar ibreyi oynatmaz.

Statik beden çizelgeleri yeterli değildir, çünkü hiçbir iki marka aynı şekilde kesim yapmaz ve bir markada medium olan bir müşteri başka bir markada large'dır. Kalıcı çözüm, öğrenen bir öneridir. Genel bir çizelgeye işaret etmek yerine, müşterinin kendi ölçülerini, gerçekte nelerin ve neden geri geldiğinin geçmişiyle birleştirin. ResReturn'ün fit-graph'ı tam olarak bunu yapar: her iade modeli besler, böylece geçen hafta bir ceketin geri gelme nedeni, ona bakan bir sonraki müşteriye gösterilen bedeni keskinleştirir. Çizelge statik bir PDF olmaktan çıkıp zamanla daha az yanılan bir sisteme dönüşür.

Ürün sayfasında gerçeği söyleyin

İadelerin büyük bir kısmı aslında hiç kalıp uyumu sorunu değildir, bir beklenti farkıdır: gelen ürün, sayfanın vaat ettiği ürün değildir. Bu farkı, satıştan sonra özür dileyerek değil, satıştan önce dürüst olarak kapatırsınız.

• Sadece avantajlı gösteren ön açıyı değil, birden fazla açıdan yüksek çözünürlüklü fotoğraflar gösterin.
• Mankenin boyunu ve giydiği tam bedeni belirtin.
• Kumaşı, esnekliği ve hedeflenen kalıbı açıkça tanımlayın: dar, normal veya rahat.
• Gerçek fotoğraflarla, gösterişli olmayanlar dahil gerçek müşteri yorumlarını öne çıkarın.
• Ekrandaki renk kutudaki renk olsun diye ışıklandırmayı tutarlı tutun.

Bir ürün ne kadar doğru tanımlanırsa, o kadar az "beklediğim gibi değildi" iadesi almanız gerekir. Sayfadaki dürüstlük, ters kargo göndermekten daha ucuzdur.

Geri ödeme öncelikli değil, değişim öncelikli olun

Bir müşteri bir iade açtığında, varsayılan buton geri ödeme olmamalıdır. Yanlış beden alan biri genellikle ürünü beğenir, sadece bedeninin uymasına ihtiyacı vardır. Bu yüzden önce değişimi sunun ve geri ödemeyi ilk yanıt değil, bir merdivenin son basamağı olarak ele alın.

1. 1Aynı ürünün doğru bedeni veya rengiyle değişim.
2. 2Eşit veya daha yüksek değerde farklı bir ürünle değişim.
3. 3Tercihen kolay seçim yapılmasını sağlayacak küçük bir bonusla mağaza kredisi.
4. 4Yukarıdakilerden hiçbiri duruma uymadığında sunulan geri ödeme.

Bu, ResReturn'ün sonuç merdivenidir ve önemli olan metriği değiştirir. Kendinizi ham iade oranı yerine geri ödeme oranına göre ölçtüğünüzde, değişim öncelikli bir akış aksi halde kapıdan çıkıp giden geliri elde tutar. Yüzde on civarında küçük bir mağaza kredisi teşviki, aynı anda hem müşteriyi elde tutar hem de nakit çıkışını yumuşatır. Elinizdeki en düşük maliyetli kaldıraçlardan biridir.

Amaç iadeleri engellemek değildir. Doğru ürünü müşteride tutmak ve yanlış olanı ikinci bir satışa dönüştürmektir.

İade nedenlerini yapılandırılmış veri olarak yakalayın

Serbest metinli "bu kutuyu neden iade ediyorsunuz" kutusu analiz için neredeyse işe yaramazdır. Bunu sabit bir yapılandırılmış neden setiyle değiştirin: çok küçük, çok büyük, omuzlar dar, kumaş beklenildiği gibi değil, yanlış renk, hasarlı geldi, fikir değiştirdi. Yapılandırılmış nedenler, hangi ürünlerin nasıl başarısız olduğunu görmenizi sağlar ve kalıp uyumu modelinin öğrendiği ham malzemedir. Bunlar olmadan tahmin yürütüyorsunuzdur. Aşağıdaki tablo tipik bir dağılımı ve her dilimin en iyi nerede ele alınacağını gösterir.

Zarara yol açan ürünleri önceliklendirin

İadeler katalog genelinde asla eşit dağılmaz. Küçük bir ürün kümesi genellikle toplam oranın orantısız bir payını üretir. SKU başına iade oranını ölçün, en sorunlu ürünleri sıralayın ve seferde bir ürün olarak kök nedenin peşine düşün. Kesim dar gelebilir, beden çizelgesi tamamen yanlış olabilir veya vitrin fotoğrafı bir rengi olduğundan iyi gösteriyor olabilir. Tek bir sorunlu ürünü düzeltmek genel rakamınızı gözle görülür şekilde hareket ettirebilir; bu da listedeki en yüksek getirili öğleden sonra çalışmasını bu yapar.

Doğru ürünü ilk seferde gönderin

Bazı iadeler tamamen kendi kendine yaratılmıştır. Depoda yanlış çekilen yanlış bir beden, yanlış bir renk veya eksik bir ürün, garanti edilmiş yüzde 100'lük bir iade üretir ve bu en pahalı türdür, çünkü hiç şansı olmayan bir siparişte her iki yön için de ödeme yaparsınız. Toplama doğruluğunu ölçün, paketlemede barkod doğrulaması kullanın ve bir paketleme standardını zorunlu kılın. Operasyonel hatalar, önlenmesi en ucuz iadelerdir, çünkü önleme yalnızca disiplindir, yeni bir teknoloji değil.

İade portalını self-servis yapın

Beceriksiz bir iade deneyimi müşterileri yıpratır ve destek ekibinizi e-postaya boğar. Bir self-servis portal, müşterinin bir sipariş numarası girmesine, bir değişim veya iade seçmesine, bir etiket yazdırmasına ve süreci bir insan olmadan takip etmesine olanak tanır. Aynı zamanda değişim öncelikli merdiveni sunmak için en doğal yerdir, çünkü müşteri zaten karar aşamasındadır. AB'deki satıcılar için portal, yasal cayma hakkını temiz ve uyumlu tutarken varsayılan olarak yine de geri ödeme yerine değişime yönlendirdiğiniz yerdir. Akış her ikisi için de tasarlandığında uyumluluk ve elde tutma çelişmez.

İade verisiyle döngüyü kapatın

İadeleri azaltmak tek seferlik bir proje değil, sürekli çalıştırdığınız bir döngüdür. İade, ardından yapılandırılmış neden, ardından o nedenin kalıp uyumu modelini beslemesi, ardından bir sonraki müşteri için daha keskin bir öneri, ardından daha az iade. Bu döngüyü operasyonlarına kablolayan markalar, her sezon sıfırlamak yerine oranlarını ay be ay düşürür. ResReturn bu döngüyü merkeze koyar: iade portalı ve beden önerisi, Shopify ve Ticimax'ta aynı şekilde aynı fit-graph'tan okur ve ona yazar, böylece bugünün iadesini yöneten portal aynı zamanda yarının ürün sayfasını da eğitir.

Geliri düşürmeden oranı düşürün

Açıkça belirtilmeye değer bir uyarı: hedef sıfır iade oranı değildir. Cezalandırıcı politikalar satın almaları bastırır ve güveni aşındırır; hiç iadesi olmayan bir mağaza genellikle çok az siparişi olan bir mağazadır. Gerçek amaç, yanlış ürünün müşteriye asla ulaşmamasını sağlamak ve bir iade gerçekleştiğinde bunu bir değişim veya mağaza kredisi yoluyla elde tutulan gelire dönüştürmektir. Bunu yapın; hem iade oranını hem de iade başına maliyeti düşürürken müşteri, bir geri ödemenin bırakabileceğinden çok daha mutlu ayrılır.