Tek Tıkla Değişim Akışı Kurmak

Para iadesi ile değişim arasındaki fark bir ekran ve birkaç saniyelik arayüzdür, ama gelir farkı siparişin tamamıdır. Para iadesi satışı tersine çevirir, parayı geri verir ve müşteriyi gerçekte ihtiyaç duyduğu şeyi almak üzere bir rakibe gönderir. Değişim ise satışı defterde tutar ve müşteriyi mağazanızda tutar; müşteri ürünü zaten istiyordu, sadece farklı bir beden ya da renge ihtiyacı vardı. Yine de çoğu iade portalı hâlâ önce para iadesini gösterir ve değişimi sonradan akla gelen bir seçenek gibi arkasına gizler; bu, varsayılan olarak sepeti terk ettiren bir ödeme adımı tasarlamaya biraz benzer. Tek tıkla değişim akışı bu varsayılanı tersine çevirir ve tüm tasarım sorunu, değişimi para iadesine uzanmaktan daha cazip kılacak kadar kolay hale getirmektir.

Değişim ekonomik olarak neden para iadesini geride bırakır

Değişimin lehindeki argüman duygusallık değil, aritmetiktir. Bu müşteriyi kazanmak ve bu siparişi karşılamak için zaten ödeme yaptınız; para iadesi ikisini de silip atar ve genellikle müşteri ürünü başka bir yerden yeniden satın aldığında ikinci bir kazanım maliyeti tetikler. Değişim ise geliri korur, zaten kazandığınız marjı muhafaza eder ve para-iadesi-sonra-yeniden-kazanım döngüsünü tamamen atlar. Müşteri biraz daha ucuz bir ürünle değiştirip farkını iade ettiğinizde bile, siparişin tamamının kapıdan çıkıp gitmesini izlemek yerine büyük kısmını elinizde tutarsınız. Bu argümanı bir para iadesi zaten kaybettiğiniz bir satıştır yazımızda daha kapsamlı işliyoruz; kısacası, bir para iadesini değişime dönüştürdüğünüzde, aksi halde sıfırdan geri kazanmanız gereken geliri elinizde tutmuş olursunuz.

Matematiğin üzerine bir de müşteri deneyimi kazancı eklenir. Medium beden isteyip large alan bir alıcı, ürününüzden memnun değil değildir; tek bir birimin tek bir özelliğinden memnun değildir. Ona medium bedeni iki dokunuşla sunarsanız gerçek sorununu çözmüş olursunuz ki bu da hasar kontrolü değil hizmet olarak okunur. Para iadesi ise kusursuz işlense bile ilişkiyi hafif bir başarısızlık notuyla bitirir, çünkü müşteri yine de geldiği şey olmadan ayrılır.

Kullanıcı deneyimi: değişimi varsayılan yol yapın

Tek tıkla bir değişim, kaç karar istediğine bağlı olarak yaşar ya da ölür. İşe yarayan desen, olası değişimi tespit edip önce onu sunmaktır. Bir müşteri çok küçük ya da çok büyük iade nedenini seçtiğinde, bir sonraki ekran doğrudan stokta olduğu doğrulanmış ve kabul etmeye hazır bitişik bedeni göstermelidir; müşteriyi kataloğa geri dönmeye zorlayan genel bir menü değil. Renk ya da model değişikliği için, aynı ürünün varyantlarını akışın içinde gösterin. Para iadesi seçeneği mevcut kalır, ama değişimin üstünde değil altında yer alır. Baymard gibi UX araştırma grupları, her ekstra kararın ve her ekstra dokunuşun kullanıcı kaybettirdiğini defalarca göstermiştir; bir değişim akışı da tam olarak bu ilkenin karşılığını verdiği yerdir: yanlış beden ile doğru beden arasındaki adım sayısı azaldıkça, daha fazla müşteri para iadesi yerine değişimi seçer. Daha geniş yaklaşımı değişim öncelikli oyun kitabı yazımızda ortaya koyuyoruz.

Para iadesi varsayılan olarak müşteriyi kaybetmektir. Değişim ise varsayılan olarak onu elde tutmaktır. İkisi arasında duran tek şey, araya kaç dokunuş koyduğunuzdur.

Stok: değişim ancak stok gerçekse gerçektir

Bir değişim akışı, envanter hakkında bir vaattir ve tutamayacağınız bir vaat, hiç teklif sunmamaktan daha kötüdür. Bir iadeyi hiçbir şey, stokta olmadığı ortaya çıkan bir beden için değişimi onaylayıp sonra yine de her şeyi çözüp para iadesine dönüştürmek zorunda kalmaktan daha çabuk ekşitmez. Bu yüzden uygunluk kontrolü gerçek zamanlı olmalı ve müşteri onayladığı anda yedek ürünü ayırmalıdır, birimin altlarından satılabileceği sonraki bir toplu işlem adımında değil. İstenen varyant gerçekten mevcut değilse, akış bunu dürüstçe söylemeli ve değişimi kabul edip sonra başarısız olmak yerine en yakın alternatifi ya da net bir tarihle ön sipariş sunmalıdır. Burası aynı zamanda beden verisinin başarı oranını sessizce yükselttiği yerdir: kaba bir 'bir beden büyüğü' yerine gerçekten uyacak bedeni önerin, böylece değişimin ikinci bir iade olarak geri sekmesi çok daha az olasıdır; değişimi beden önerisiyle eşleştirmenin mantığı da budur.

Ödemeler: eşit ve eşit olmayan farklar

Akıcı bir değişimi beceriksiz bir değişimden ayıran şey ödeme mekaniğidir ve bu iki biçimde gelir. Eşit bir değişim — aynı fiyattan bir beden ya da renk değişimi — hiçbir para hareketi içermez ve akış bunu açıkça belirtmelidir, böylece müşteri iki kez ücretlendirilip ücretlendirilmeyeceğini merak etmez. Eşit olmayan bir değişim ise iki yönden birine hareket eder. Yeni ürün daha ucuzsa, herhangi bir para iadesini yöneten aynı orijinal-yöntem kuralını izleyerek farkı orijinal ödeme yöntemine iade edin. Daha pahalıysa, yedek ürün kargolanmadan önce farkı tahsil edin, tercihen müşterinin her şeyi tek oturuşta bitirebilmesi için aynı akışın içinde. Bu farkı ne kadar temiz yönetirseniz, müşteriler yükseltme yapmaktan o kadar rahat olur; bu da bazı değişimleri nötr bir takas yerine küçük bir gelir artışına dönüştürür.

ResReturn varsayılan olarak değişim öncelikli kurulmuştur. Bir iade nedeni beden ya da renk sorununa işaret ettiğinde, portal önce stoktaki yedek varyantı öne çıkarır, uygunluğu gerçek zamanlı kontrol eder ve onay anında ayırır, eşit ve eşit olmayan fiyat farklarını aynı akışta ele alır, farkı orijinal ödeme yönteminde iade eder ya da tahsil eder. Beden önerisi aynı sistemi beslediği için, sunduğu değişim büyük olasılıkla uyacak varyanttır; böylece değişim, iadeyi sadece yer değiştirmek yerine gerçekten çözer. Para iadesi, gerçekten onu isteyen müşteri için hâlâ bir dokunuş uzaklıktadır, ama artık en az direnç gösteren yol değildir.

• Değişimi varsayılan yapın ve para iadesini üstüne değil altına koyun; seçeneklerin sırası sonucu değiştirir.
• Neden beden olduğunda, bir sonraki ekranda stoktaki bitişik bedeni gösterin, tek dokunuşla onaylamaya hazır halde.
• Uygunluğu gerçek zamanlı kontrol edin ve onay anında yedek ürünü ayırın, böylece bir değişimi asla para iadesine çözmek zorunda kalmazsınız.
• Eşit değişimleri sıfır ödeme sürtünmesiyle ele alın, eşit olmayanlarda farkı aynı akışın içinde tahsil edin ya da iade edin.
• Gerçekten uyacak bedeni önerin, böylece değişim iadeyi ikinci bir iade üretmek yerine çözsün.