İade otomasyonu: ölçeklenen yönlendirme kuralları

Her iade operasyonu aynı duvara çarpar. Günde elli iadede, bir insan her birine bakabilir, makul bir karar verebilir ve devam edebilir. Günde beş yüzde ise, aynı insan-döngüde model, hacimle doğru orantılı işe alım yapmanız, kararların bir temsilciden diğerine kaymaya başlaması ve biri izne çıktığı anda kuyruğun tıkanması anlamına gelir. İadeleri personel sayısını artırmadan ölçeklendiren ekipler tek bir şeyi farklı yapar: her iadeyi bir takdir kararı olarak ele almayı bırakır ve çoğunu bir kural olarak ele almaya başlarlar.

Bir iade kuralları motoru, insanları ortadan kaldırmakla ilgili değildir. Mesele, insan dikkatini yalnızca karşılığını verdiği yerde harcamaktır. İadelerin büyük çoğunluğu can sıkıcı derecede meşrudur, iyi bir müşteriden gelen düşük değerli bir siparişte yanlış beden gibi, ve kimse izlemeden milisaniyeler içinde onaylanmalıdır. Geriye kalan küçük kısım, yüksek değerli ürünler, şüpheli örüntüler, sınır durumu hukuki durumlar, tam olarak bir kişinin zamanını harcaması gereken yerdir. Otomasyon, ikisini ölçekte ayırmanın yoludur.

Bir yönlendirme kuralı gerçekte neyi değerlendirir

Bir yönlendirme kuralı, bir iadenin gerçeklerini alır ve sonrasında ne olacağına karar verir: otomatik onay, incelemeye alma, anında kredi sunma, önce ürünün geri gelmesini şart koşma veya reddetme. Sanat, girdilerdedir. İyi bir kurallar motoru, her iadenin dört boyutunu okur ve bunları tek başına incelemek yerine birleştirir.

• Neden: ürünün neden geri geldiği, çok küçük, hasarlı veya fikrim değişti gibi yapılandırılmış seçeneklerden, her biri farklı bir sonraki adımı ima eder.
• Değer: sipariş ve ürün değeri, çünkü beş euroluk bir aksesuarda yanlış bir kararın maliyeti, iki yüz euroluk bir paltoya kıyasla hiçbir şeydir.
• Risk: müşterinin geçmişi ve iade oranı, hesap yaşı ve eşleşmeyen adresler gibi davranışsal sinyaller.
• Hukuki dayanak: iadenin yasal cayma hakkı kapsamına mı yoksa kendi iyi niyet politikanız kapsamına mı girdiği, bu da gerçekte yapmanıza izin verilenleri değiştirir.

Bunlardan herhangi biri tek başına kaba bir araçtır. Birleştirildiğinde ise cümleler gibi okunan kurallar yazmanıza olanak tanır: eğer neden kalıp/beden uyumuysa, değer elli euronun altındaysa ve müşteri düşük riskliyse, otomatik onayla ve anında kredi ver; eğer değer iki yüzün üzerindeyse ve iade oranı yüksekse, manuel incelemeye yönlendir.

Güvenli çoğunluğu otomatik onaylayın

Motorun amacı, manuel kuyruğu yalnızca gerçekten bir insana ihtiyaç duyan iadelere daraltmaktır. Pratikte, iyi ayarlanmış bir kural seti, iadelerin büyük çoğunluğunu doğrudan otomatik olarak onaylar. Bunlar, bir incelemenin işçilik açısından ürünün değerinden daha pahalıya mal olacağı ve zaten neredeyse her zaman onayla sonuçlanacağı düşük değerli, politikaya uygun, düşük riskli durumlardır. Bunları incelemek saf bir israftır.

Otomatik onay aynı zamanda anında krediyi de kısıtladığınız yerdir. İade anında anında mağaza kredisi sunmak güçlü bir elde tutma hamlesidir, ancak bunu yalnızca risk barınızı geçen müşterilere ve siparişlere otomatik olarak uzatmak istersiniz. Bu sınırı çizen kurallar motorudur: güvenli profiller gönder'e bastıkları anda anında kredi alırken, daha riskli olanlar krediyi yalnızca ürün teslim alınıp incelendikten sonra alır.

Amaç daha fazla iadeyi incelemek değildir. Amaç daha azını incelemek ve incelediklerinizin gerçekten önemli olanlar olduğundan emin olmaktır.

Riski kayıp yerine incelemeye yönlendirmek

Güvenli çoğunluğu hızlandıran aynı motor, istismara karşı ilk savunma hattınızdır. Kötü niyetli aktörleri manuel olarak aramak yerine, sinyalleri yönlendirme koşullarına kodlarsınız ve bunların otomatik olarak ortaya çıkmasını sağlarsınız. İade oranı normalin çok üzerinde olan bir müşteri, seri iadeci örüntüsü taşıyan bir sipariş veya hasarlı olarak işaretlenmiş yüksek değerli bir ürün, hepsi otomatik onay akışından çekilip incelemeye alınır.

Otomasyon ve dolandırıcılık önleme burada aynı sistem haline gelir. Ayrı bir dolandırıcılık aracı inşa etmiyorsunuz; riski, yönlendiricinizin zaten okuduğu dört boyuttan biri olarak ekliyorsunuz. Sonuç, dolandırıcılık kontrollerinin hacimle birlikte otomatik olarak ölçeklenmesidir, çünkü bunlar bir tablodaki verileri gözden geçiren bir kişi değil, kurallardır.

Hukuki dayanak sonradan akla gelen değil, bir yönlendirme girdisidir

AB'de, yasal cayma hakkı kapsamındaki bir iade, kendi iyi niyet politikanız kapsamındaki bir iade ile aynı değildir ve motorun bu farkı bilmesi gerekir. Cayma hakkı kapsamında müşteri, ürünü geri gönderme ve parasını alma hakkına yasal olarak sahiptir ve kurallarınız, politika dışı bir iyi niyet talebini reddedebileceği şekilde bu durumu reddedemez. Avrupa Komisyonu'nun cayma hakkına ilişkin tüketici kuralları bu sınırı tanımlar ve bunu bir yönlendirme girdisi olarak kodlamak, bir temsilcinin kanunu hatırlamasına güvenmek yerine sizi otomatik olarak uyumlu tutar.

Hukuki dayanağı birinci sınıf bir boyut olarak ele almak, iki durumu farklı ekonomilerle yönetmenizi de sağlar. Bir iyi niyet iadesi değişime veya krediye yönlendirilebilir; bir cayma iadesi ise geri ödemeye izin vermek zorundadır, ancak yine de onu düzgün bir şekilde yönlendirebilir, doğru zaman çizelgelerini uygulayabilir ve dayanağı kayıtlarınız için not edebilirsiniz. Kural politikayı kodlar, böylece hiçbir insanın her seferinde onu yeniden çıkarması gerekmez.

Pratikte bir yönlendirme matrisi

Somut olarak, küçük bir koşullar kümesi, iade hacminin ezici çoğunluğunu kapsar. Her satır, dört girdinin bir kombinasyonunu tek, belirleyici bir eyleme eşler:

Altı kural ve manuel kuyruk artık eskisinin bir kısmı kadar. Bir inceleme koşulu tarafından yakalanmayan her şey doğrudan akar. Kalan temsilciler, bariz onayları mühürlemek yerine tüm günlerini gerçek istisnalara harcarlar.

Kurallar motoru çarkı besler

Nihai kazanç, yönlendirilen her iadenin yapılandırılmış veri olmasıdır. Motor nedeni, değeri, riski, hukuki dayanağı ve alınan eylemi kaydettiği için, tam olarak neyin neden geri geldiğine dair temiz bir veri seti biriktirirsiniz. Bu, iadeleri bir veri çarkına dönüştürmek için hammaddedir: bugün bir iadeyi yönlendiren aynı sinyaller, yarın ürün, beden ve politika kararlarını keskinleştirir.

Ölçeklenen otomasyonu, sadece darboğazı taşıyan otomasyondan ayıran şey budur. Yalnızca hız için ayarlanmış bir kurallar motoru iadeleri daha hızlı işler. Yapılandırılmış kararları yakalayan bir kurallar motoru ise zamanla tüm operasyonu daha akıllı hale getirir, tek bir personel eklemeden bugünkü hacmi işlerken iade oranını kaynağında düşürür. Bu, bir maliyet merkezini otomatikleştirmek ile bir avantajı katlayarak büyütmek arasındaki farktır.