Mobil Öncelikli Bir İade Portalı Tasarlamak

Bir iadenin gerçekte nasıl başladığını gözlemleyin. Bir paket gelmiştir, ürün yanlıştır ve müşteri en yakındaki cihaza uzanır — bu neredeyse hiçbir zaman bir dizüstü bilgisayar değildir. Genellikle bir kanepede ya da trende, kutu dizinin üzerinde dengelenmiş halde, tek elde tutulan bir telefondur. İadelerin büyük çoğunluğu mobilde başlatılır, ama çoğu iade portalı hâlâ her alanın rahatça erişilebildiği ve kimsenin başparmakla yazmadığı yirmi yedi inçlik bir monitörde tasarlanır ve gösterilir. İşte bu uyumsuzluk, iadelerin sessizce öldüğü yerdir: akışı tek elle bitiremeyen bir müşteri masaüstüne geçmez, akışı terk edip destek ekibine e-posta yazar; bu da maliyeti doğrudan sizin ekibinize geri döndürür.

Fareye değil, başparmağa göre tasarlayın

Telefon küçük bir masaüstü değildir; farklı bir ergonomiye sahip farklı bir girdi cihazıdır. Başparmak için rahat bölge, ekranın alt üçte ikisidir; bu da birincil eylemleri üstte konumlandıran masaüstü geleneğinin tam tersidir. Mobilde ana buton, başparmağın doğal olarak dinlendiği yerde, altta, geniş ve sabit olmalıdır. Dokunma hedefleri cömert, iyi aralıklı ve hoşgörülü olmalıdır, çünkü bir iade akışındaki yanlış dokunuş küçük bir can sıkıcı ayrıntı değil, vazgeçme nedenidir. Baymard gibi UX araştırma grupları, küçük hedeflerden, sıkışık formlardan ve bir fare varsayan düzenlerden ne kadar dönüşümün sızdığını yıllardır belgeliyor; bir iade portalı da yalnızca küçültülmüş bir masaüstü sayfasıysa bu başarısızlık biçimlerinin hepsini devralır.

En yararlı tek tasarım kısıtı, tek eli varsaymaktır. Diğer el kutuyu tutarken bir adım başparmakla tamamlanamıyorsa, o adım fazla ağırdır. Bu, sürükle-bırak işlemlerini, yakın hedefler arasında hassas dokunmayı ve okumak için sıkıştırıp yakınlaştırma gerektiren her şeyi eler. Bunun yerine, her ekranın tek bir şey sorduğu ve bir sonraki eylemin her zaman başparmağın altında beklediği kısa, doğrusal, yukarıdan aşağıya bir akışı destekler; böylece müşteri bir sonraki adımda neye basacağını hiç aramaz.

Yazmayı ortadan kaldırın

Yazmak, bir mobil kullanıcıdan isteyebileceğiniz en maliyetli şeydir ve bir iade akışı bunu fazlasıyla istemek için fırsatlarla doludur. İlk ve en kötü suçlu girişdir. Bir iadenin başında hesap oluşturmayı ya da şifre sıfırlamayı dayatmak, o iadeyi kaybetmenin en hızlı yoludur; sadece bir gömleği geri göndermek isteyen bir müşteri, gidip bir şifre aramaz. Doğru desen, e-posta artı sipariş numarasıyla sipariş sorgulamadır — müşterinin gelen kutusunda zaten bulunan iki şey, fazlası değil. Buradan itibaren, sonraki her seçim bir tuş vuruşu değil bir dokunuş olmalıdır: serbest metin kutusu yerine yapılandırılmış iade nedenleri, yazılan değerler yerine beden ve varyant seçiciler, yeniden girmek yerine kayıtlı bir adres. Bu akışın tam anatomisini iyi bir self-servis iade portalı nasıl görünür yazımızda ortaya koyuyoruz; mobilde kural tek bir teste sıkışır: değiştirebildiğiniz her metin alanını bir seçime dönüştürün.

Masaüstünde fazladan bir form alanı can sıkıcıdır. Kutu dizinizin üzerindeyken tek elle tutulan bir telefonda ise, iadenin bunun yerine bir destek talebine dönüşmesinin nedenidir.

Telefonun zaten sahip olduklarını kullanın

Telefon yalnızca küçük bir ekran değildir; aynı anda bir kamera, bir cüzdan, bir tarayıcı ve bir mesajlaşma cihazıdır ve mobil öncelikli bir portal bunların hepsini kullanmalıdır. İade bir arıza içinse, kamerayı akışın içinden doğrudan açın; böylece müşteri kusuru o an fotoğraflar, sonra hiç gelmeyecek bir fotoğrafı e-postayla göndermeyi vaat etmek yerine. Etiket için, giderek daha az müşterinin sahip olduğu bir ev yazıcısı varsaymayın. Kargo firmasının bir teslim noktasında tarayabileceği ekranda bir QR kod ya da doğrudan telefonun cüzdanına kaydedilen bir kart sunun; böylece müşteri elinde sadece telefonuyla içeri girer. Basılı bir etiket, kağıtsız bir QR kod ve kargo firmasının oluşturduğu bir seçenek arasındaki tercih, bilinçli olarak tasarlanmaya değer; bunu iade kargo etiketi seçenekleri yazımızda ele alıyoruz.

Bildirimlerle döngüyü kapatın

Mobil bir iade, müşteri gönder'e dokunduğunda bitmez; işe yaradığını bildiğinde biter. Süreç bir telefonda başladığı için, durum güncellemeleri de gerçekten önemli olan anlarda — talep alındı, etiket hazır, paket teslim noktasında tarandı, para iadesi ya da değişim tamamlandı — SMS, push bildirimi ya da e-posta yoluyla yine oraya ulaşmalıdır. Gönderimden sonraki sessizlik, 'iadem nerede' mesajını doğuran şeydir ve mobilde bu mesaj bir sohbet penceresinde bir dokunuş uzaklıktadır. Proaktif ve iyi zamanlanmış bildirimler, kaygı başlamadan döngüyü kapatır; bu disiplini e-posta ve SMS ile iade bildirimleri yazımızda ele alıyoruz. Müşterinin kendi şartlarında gönderdiğiniz her güncelleme, hiç almayacağınız bir destek talebidir.

ResReturn'ün portalı, küçük bir ekrana sığdırmak için sonradan uyarlanmış değil, baştan mobil öncelikli olarak kurulmuştur. Sipariş sorgulama, hesap gerektirmeden e-posta ve sipariş numarasıyla çalışır; yapılandırılmış nedenler ve varyant seçiciler yazmayı neredeyse sıfıra indirir, kamera arıza fotoğrafları için akışın içinde açılır ve etiket, basılabilir bir PDF'nin yanı sıra ekranda bir QR kod ya da bir cüzdan kartı olarak sunulur. Durum, ardından müşteriye başladığı aynı telefonda kendini anlatır; böylece akış bir formu doldurmaktan çok, kendiliğinden sessizce çözülen birkaç dokunuşa benzer.

• Tek eli ve bir telefonu varsayın: her ekranda birincil eylemi altta, başparmak erişiminde konumlandırın.
• Siparişleri e-posta ve sipariş numarasıyla sorgulayın; bir iadeyi başlatmak için asla hesap oluşturma ya da şifre dayatmayın.
• Mümkün olan her yerde metin alanlarını dokunuşlarla değiştirin: yapılandırılmış nedenler, varyant seçiciler, kayıtlı adresler.
• Arıza fotoğrafları için kamerayı akışın içinde açın ve yazıcı varsaymak yerine bir QR kod ya da cüzdan kartı sunun.
• Durum güncellemelerini SMS, push bildirimi ya da e-posta yoluyla aynı telefona geri gönderin, böylece iade asla sessizliğe gömülmesin.